Por parte del Club Scirocco España, a petición del socio afectado se envio un mail a Volkswagen, explicando los problemas que ha tenido este socio. A continuación os ponemos el mail enviado y la respuesta de Volkswagen a esta cuestión.Para vuestro conocimiento.
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Buenos días
Desde el Club Scirocco queremos hacer partícipe a VW España del malestar generado a uno de nuestros socios. Él mismo nos ha hecho llegar esta carta en la que explica los problemas que ha tenido y el comportamiento de VW.
Como Club colaborador con la marca desearíamos que nos expliquen si las quejas son fundadas y en caso afirmativo que nos propongan una solución al problema.
Tras hablar con el socio en cuestión la solución que nos plantea es que VW se haga cargo del vehículo para las gestiones que considere oportunas comprándoselo. El valor de compra que solicita es el del vehículo el día 25 de abril de 2011, día que entro el coche en un taller oficial por primera vez.
En caso de confirmarse la veracidad de los hechos denunciados, VW debería atender las peticiones del cliente para reforzar su categoría de marca Premium que ofertan en su propaganda.
Atentamente
Club Scirocco
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Buenos días
Soy propietario de un vehículo Vw Scirocco 1.4 DSG con número de bastidor WVWXXXXXXXXXXXXXX.
El pasado 25 de Abril de 2011 mi coche entro al taller ya que tenía un pequeño temblor entre primera y segunda marcha, estando en garantía. Concesionario XXXXXXXX XXXXXXXXX.
Tras revisar el vehículo el taller me informó que disponían de una actualización de software para la caja de cambios que posiblemente me solucionaría el problema. Tras esta actualización recibí una nueva llamada comentándome que "tras la actualización hay unos problemas con uno de los embragues y vamos a cambiarlos", asegurándome el taller que el vehículo funcionaba perfectamente. No recuerdo si en la misma llamada o días más tarde me llamaron de nuevo ya que, según me dijeron, al ser un coche relativamente nuevo y el cambio también, las piezas iban a tardar. Pero que el coche funcionaba perfectamente y que podía pasar a cogerlo, y utilizarlo hasta que llegara el conjunto de embragues.
El viernes 13 de Mayo decidí recoger mi coche ya que, si funcionaba, me hacía falta. Quiero aclarar que el concesionario dista 60 km de mi casa y que ha sido elección mía llevarlo allí. Tras salir del concesionario los primeros 15 Km transcurrieron sin problemas. Al llegar a Bilbao después de 60 Km el coche funcionaba literalmente a tirones, y me dijeron desde el taller que lo llevara de vuelta.
Esa misma tarde me acerque de nuevo con el coche, tercer viaje, hasta el taller. Fui a probar el coche con una persona del taller que me dijo que lo había probado y no había notado nada. En este punto solicité al taller que la prueba del vehículo se realizara conduciendo más de 10 o 15 km, ya que me dijo que esa era la prueba estándar para los vehículos reparados.
EL 25 de Mayo recibí la llamada del taller diciéndome que las piezas habían sido cambiadas y que el coche funcionaba perfecto. Decidí acercarme el mismo día por la tarde a por el coche, cuarto viaje. Esta vez duró un poco más de 15 km pero no llego a 40 km. Tuve que dar la vuelta para dejar de nuevo el coche en el taller. En el cuadro se encendían varios testigos en amarillo y se leía en indicador multifunción “AVERIA MOTOR diríjase al taller”. Debido a mi malestar les pedí un coche de cortesía, que en ningún momento me habían ofrecido, y me dijeron que sin problemas.
Creo que fue el 27 de Mayo cuando recibí de nuevo una llamada del taller avisándome que el coche estaba reparado. Al ir a recogerlo me dijeron que el problema eran las bobinas de encendido y que por precaución se habían cambiado las 4. Durante la estancia del coche en el taller opte por ampliar la garantía del vehículo para evitar problemas.
Mi interpretación de esta aventura en el taller:
· Mi vehículo pasó 4 semanas esperando por unas piezas que me aseguran que no impedían el funcionamiento normal del mismo.
· Objetivamente y corroborado por el jefe de taller el coche no tenía un funcionamiento normal.
· En 3 ocasiones se entrega un vehículo reparado que tiene que ser devuelto al taller. En una de estas ocasiones tuve que plantearme llamar a la grúa ya que se quedo parado en la autopista. La ayuda prestada telefónicamente desde el taller hizo posible terminar el viaje.
· Que se cambiaron piezas al coche con la política de “ensayo, error” hasta que dieron con un cambio que permitió arreglarlo, aunque con el tiempo ha vuelto a surgir.
Todo esto hubiera quedado en un mal sabor de boca para el cliente, ya que la respuesta por parte de VW fue que ellos habían cumplido sus plazos y que no se podía hacer nada más. Todo esto después de poner varias reclamaciones.
El día 21 de setiembre mi vehículo entro en el taller con los mismos temblores que la vez anterior. En el cuadro se encendían varios testigos en amarillo y se leía en indicador multifunción “AVERIA MOTOR diríjase al taller”.
El mismo día diagnosticaron una pérdida de potencia en el cilindro numero 1 y el perito debería pasar para autorizar la reparación.
El día 22 el perito autoriza la reparación del mismo.
El día 26 se empieza a desmontar el motor siguiendo las instrucciones del perito.
El 27 se ve que el cilindro 1 esta rayado y de ahí es de donde vienen las pérdidas de potencia.
El 28 vuelve a visitar el perito y ordena continuar desmontando el motor.
Finalmente el perito autorizo el cambio del motor.
Tras 4 semanas de espera el motor llego por fin al concesionario, pero este motor llegó averiado.
Curiosamente el siguiente motor tan solo tardó dos semanas en llegar al taller y se procedió a cambiarlo.
Dentro de toda esta odisea VW tuvo la delicadeza de llamarme para comunicarme que sólo se hacían cargo de la sustitución del vehículo, con lo que debería abonar los líquidos del mismo, en principio aceite y refrigerante.
Finalmente el concesionario se hizo cargo de estos líquidos, aunque no deberían.
Mi interpretación de esta aventura en el taller:
· Mi vehículo pasó 4 semanas esperando por unas piezas que esta vez que impedían el funcionamiento normal del mismo.
· Las piezas llegan al taller defectuosas y deben ser de nuevo reemplazadas.
· VW trata al cliente a través de un tele operador que se limita a repetir que el coche de cortesía es solo durante 5 días.
· Que, una vez más, se cambiaron piezas al coche con la política de “ensayo, error”. Nadie ha examinado el vehículo para comprobar que no tengo algún vicio o defecto oculto que haga que tenga tantas averías.
Nuevamente el coche ha entrado en el taller el día 8 de febrero. Esta vez es por un testigo que indica que hay algún problema en el sistema de frenos. Además, alguna de las correas del motor hace ruido.
El taller comentó que el problema de las correas no lo cubre la garantía, ya que es una pieza del coche que sufre desgaste. Es lamentable que el taller me cambie el motor y no se compruebe que las correas están gastadas.
Finalmente tras una actualización del software de los frenos se solventó la avería, con una nueva inmovilización del vehículo de 5 días.
VW a través de sus tele operadores me vuelve a repetir que el coche de sustitución es para 5 días IMPRORROGABLES.
Tras mandar parte de esta carta al director de postventa y al director de atención al cliente, VW se puso en contacto conmigo para realizar una revisión general del vehículo. Esta revisión se llevaría a cabo por personal de VW España.
Tras esta revisión la solución de VW es cambiar de nuevo el conjunto de embragues, ya que parece ser que están dañados. Una vez más se cambian piezas al coche sin saber el origen de la avería.
Desde el 25 de abril de 2011 el coche ha pasado más de 100 días en sus talleres y nadie sabe lo que le pasa.
Se han gastado en piezas y mano de obra más de lo que hubiera costado cambiar el vehículo.
Parece bastante evidente que algo falla con el coche y la caja de cambios de este vehículo, sin embargo VW niega la evidencia.
En menos de un año el vehículo ha tenido tres juegos completos de embragues y tres motores, ¿es normal este desgaste?
La realidad es que necesito el coche para desplazarme a mi trabajo, aunque en cualquier caso es un vehículo que me han vendido como una marca Premium y cada día me demuestran lo contrario.
He reclamado al concesionario donde lo compré, al taller de Tarragona, incluso tengo una reclamación abierta en consumo.
Necesito que alguien desde VW me dé una solución a este problema. No entiendo como un coche puede fallar cada tan poco tiempo y nadie se preocupe del cliente ni del coche.
Quiero recalcar que el trato que recibo del servicio de atención al cliente es pésimo.
Estos son los mail recibidos por el Club, por parte de Volkswagen.
Buenas tardes,
Vamos a gestionar este caso a través de nuestro departamento de atención al cliente.
Un responsable del mismo se pondrá en contacto con XXXX XXXX lo antes posible.
Saludos,
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
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El Prat de Llobregat, a 09 de mayo de 2012
Estimado Sr. xxxxxx:
Acusamos recibo a su comentario en el Portal de la Red Social Facebook en relación al caso del Sr. xxxxxxx.
En referencia al mismo, debemos informarle que nos reiteramos en la respuesta facilitada al Sr. xxxxx en fecha 18.04.2012, en la que se le indicaba que su vehiculo había sido entregado reparado y en perfectas condiciones de uso y funcionamiento, sin cargo alguno para el cliente, habiéndolo dejado en la última intervención un vehiculo de sustitución, excediendo ampliamente la fecha de reparación del vehículo.
Así mismo, en cuanto a su solicitud de que intervengamos en un tema de recompra de un vehiculo, debemos señalarle que cualquier acción encaminada a la compra/venta de un vehículo, debe realizarse en el marco de una operación comercial entre el cliente y el Servicio Oficial, ya que en este tipo de acuerdos no es posible una mediación por nuestra parte.
Con este motivo, aprovechamos la oportunidad para saludarle atentamente,
Atención al Cliente Volkswagen
Esta información esta en nuestro foro.
http://www.club-scirocco.es/foro/viewtopic.php?f=1&t=8712
Soy propietario de un vehículo Vw Scirocco 1.4 DSG con número de bastidor WVWXXXXXXXXXXXXXX.
El pasado 25 de Abril de 2011 mi coche entro al taller ya que tenía un pequeño temblor entre primera y segunda marcha, estando en garantía. Concesionario XXXXXXXX XXXXXXXXX.
Tras revisar el vehículo el taller me informó que disponían de una actualización de software para la caja de cambios que posiblemente me solucionaría el problema. Tras esta actualización recibí una nueva llamada comentándome que "tras la actualización hay unos problemas con uno de los embragues y vamos a cambiarlos", asegurándome el taller que el vehículo funcionaba perfectamente. No recuerdo si en la misma llamada o días más tarde me llamaron de nuevo ya que, según me dijeron, al ser un coche relativamente nuevo y el cambio también, las piezas iban a tardar. Pero que el coche funcionaba perfectamente y que podía pasar a cogerlo, y utilizarlo hasta que llegara el conjunto de embragues.
El viernes 13 de Mayo decidí recoger mi coche ya que, si funcionaba, me hacía falta. Quiero aclarar que el concesionario dista 60 km de mi casa y que ha sido elección mía llevarlo allí. Tras salir del concesionario los primeros 15 Km transcurrieron sin problemas. Al llegar a Bilbao después de 60 Km el coche funcionaba literalmente a tirones, y me dijeron desde el taller que lo llevara de vuelta.
Esa misma tarde me acerque de nuevo con el coche, tercer viaje, hasta el taller. Fui a probar el coche con una persona del taller que me dijo que lo había probado y no había notado nada. En este punto solicité al taller que la prueba del vehículo se realizara conduciendo más de 10 o 15 km, ya que me dijo que esa era la prueba estándar para los vehículos reparados.
EL 25 de Mayo recibí la llamada del taller diciéndome que las piezas habían sido cambiadas y que el coche funcionaba perfecto. Decidí acercarme el mismo día por la tarde a por el coche, cuarto viaje. Esta vez duró un poco más de 15 km pero no llego a 40 km. Tuve que dar la vuelta para dejar de nuevo el coche en el taller. En el cuadro se encendían varios testigos en amarillo y se leía en indicador multifunción “AVERIA MOTOR diríjase al taller”. Debido a mi malestar les pedí un coche de cortesía, que en ningún momento me habían ofrecido, y me dijeron que sin problemas.
Creo que fue el 27 de Mayo cuando recibí de nuevo una llamada del taller avisándome que el coche estaba reparado. Al ir a recogerlo me dijeron que el problema eran las bobinas de encendido y que por precaución se habían cambiado las 4. Durante la estancia del coche en el taller opte por ampliar la garantía del vehículo para evitar problemas.
Mi interpretación de esta aventura en el taller:
· Mi vehículo pasó 4 semanas esperando por unas piezas que me aseguran que no impedían el funcionamiento normal del mismo.
· Objetivamente y corroborado por el jefe de taller el coche no tenía un funcionamiento normal.
· En 3 ocasiones se entrega un vehículo reparado que tiene que ser devuelto al taller. En una de estas ocasiones tuve que plantearme llamar a la grúa ya que se quedo parado en la autopista. La ayuda prestada telefónicamente desde el taller hizo posible terminar el viaje.
· Que se cambiaron piezas al coche con la política de “ensayo, error” hasta que dieron con un cambio que permitió arreglarlo, aunque con el tiempo ha vuelto a surgir.
Todo esto hubiera quedado en un mal sabor de boca para el cliente, ya que la respuesta por parte de VW fue que ellos habían cumplido sus plazos y que no se podía hacer nada más. Todo esto después de poner varias reclamaciones.
El día 21 de setiembre mi vehículo entro en el taller con los mismos temblores que la vez anterior. En el cuadro se encendían varios testigos en amarillo y se leía en indicador multifunción “AVERIA MOTOR diríjase al taller”.
El mismo día diagnosticaron una pérdida de potencia en el cilindro numero 1 y el perito debería pasar para autorizar la reparación.
El día 22 el perito autoriza la reparación del mismo.
El día 26 se empieza a desmontar el motor siguiendo las instrucciones del perito.
El 27 se ve que el cilindro 1 esta rayado y de ahí es de donde vienen las pérdidas de potencia.
El 28 vuelve a visitar el perito y ordena continuar desmontando el motor.
Finalmente el perito autorizo el cambio del motor.
Tras 4 semanas de espera el motor llego por fin al concesionario, pero este motor llegó averiado.
Curiosamente el siguiente motor tan solo tardó dos semanas en llegar al taller y se procedió a cambiarlo.
Dentro de toda esta odisea VW tuvo la delicadeza de llamarme para comunicarme que sólo se hacían cargo de la sustitución del vehículo, con lo que debería abonar los líquidos del mismo, en principio aceite y refrigerante.
Finalmente el concesionario se hizo cargo de estos líquidos, aunque no deberían.
Mi interpretación de esta aventura en el taller:
· Mi vehículo pasó 4 semanas esperando por unas piezas que esta vez que impedían el funcionamiento normal del mismo.
· Las piezas llegan al taller defectuosas y deben ser de nuevo reemplazadas.
· VW trata al cliente a través de un tele operador que se limita a repetir que el coche de cortesía es solo durante 5 días.
· Que, una vez más, se cambiaron piezas al coche con la política de “ensayo, error”. Nadie ha examinado el vehículo para comprobar que no tengo algún vicio o defecto oculto que haga que tenga tantas averías.
Nuevamente el coche ha entrado en el taller el día 8 de febrero. Esta vez es por un testigo que indica que hay algún problema en el sistema de frenos. Además, alguna de las correas del motor hace ruido.
El taller comentó que el problema de las correas no lo cubre la garantía, ya que es una pieza del coche que sufre desgaste. Es lamentable que el taller me cambie el motor y no se compruebe que las correas están gastadas.
Finalmente tras una actualización del software de los frenos se solventó la avería, con una nueva inmovilización del vehículo de 5 días.
VW a través de sus tele operadores me vuelve a repetir que el coche de sustitución es para 5 días IMPRORROGABLES.
Tras mandar parte de esta carta al director de postventa y al director de atención al cliente, VW se puso en contacto conmigo para realizar una revisión general del vehículo. Esta revisión se llevaría a cabo por personal de VW España.
Tras esta revisión la solución de VW es cambiar de nuevo el conjunto de embragues, ya que parece ser que están dañados. Una vez más se cambian piezas al coche sin saber el origen de la avería.
Desde el 25 de abril de 2011 el coche ha pasado más de 100 días en sus talleres y nadie sabe lo que le pasa.
Se han gastado en piezas y mano de obra más de lo que hubiera costado cambiar el vehículo.
Parece bastante evidente que algo falla con el coche y la caja de cambios de este vehículo, sin embargo VW niega la evidencia.
En menos de un año el vehículo ha tenido tres juegos completos de embragues y tres motores, ¿es normal este desgaste?
La realidad es que necesito el coche para desplazarme a mi trabajo, aunque en cualquier caso es un vehículo que me han vendido como una marca Premium y cada día me demuestran lo contrario.
He reclamado al concesionario donde lo compré, al taller de Tarragona, incluso tengo una reclamación abierta en consumo.
Necesito que alguien desde VW me dé una solución a este problema. No entiendo como un coche puede fallar cada tan poco tiempo y nadie se preocupe del cliente ni del coche.
Quiero recalcar que el trato que recibo del servicio de atención al cliente es pésimo.
Estos son los mail recibidos por el Club, por parte de Volkswagen.
Buenas tardes,
Vamos a gestionar este caso a través de nuestro departamento de atención al cliente.
Un responsable del mismo se pondrá en contacto con XXXX XXXX lo antes posible.
Saludos,
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
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El Prat de Llobregat, a 09 de mayo de 2012
Estimado Sr. xxxxxx:
Acusamos recibo a su comentario en el Portal de la Red Social Facebook en relación al caso del Sr. xxxxxxx.
En referencia al mismo, debemos informarle que nos reiteramos en la respuesta facilitada al Sr. xxxxx en fecha 18.04.2012, en la que se le indicaba que su vehiculo había sido entregado reparado y en perfectas condiciones de uso y funcionamiento, sin cargo alguno para el cliente, habiéndolo dejado en la última intervención un vehiculo de sustitución, excediendo ampliamente la fecha de reparación del vehículo.
Así mismo, en cuanto a su solicitud de que intervengamos en un tema de recompra de un vehiculo, debemos señalarle que cualquier acción encaminada a la compra/venta de un vehículo, debe realizarse en el marco de una operación comercial entre el cliente y el Servicio Oficial, ya que en este tipo de acuerdos no es posible una mediación por nuestra parte.
Con este motivo, aprovechamos la oportunidad para saludarle atentamente,
Atención al Cliente Volkswagen
Esta información esta en nuestro foro.
http://www.club-scirocco.es/foro/viewtopic.php?f=1&t=8712
